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宋德標
放心講師認證
匯師認證講師

中國酒店管理協會專家

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宋德標培訓課程

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《溝通督導、執行力貫徹服務質量提升》

《溝通督導、執行力貫徹服務質量提升》
課程時長: 2 天
適合學員:中層領導 基層員工
適合行業:證券 通信電子 酒店賓館 互聯網 醫療
關注度: 945

課程背景

溝通與執行力能力是評價一個人素質高低的重要指標。溝通對于酒店企業的重要性更是不言而喻。可以說,溝通成本是企業最大的成本。因此,提高每個員工的溝通能力,尤其是管理者的溝通能力,是提高酒店企業管理與服務質量水平的重要途徑。

培訓對象

酒店企業中、基層管理者、資深員工

課程收獲

 本課程解決酒店企業營運管理中存在的問題,就必須在團隊中打造一流的企業執行力。一個執行力強的企業,必然有一支高素質的團隊隊伍,而具有高素質團隊隊伍的企業,必定是充滿希望的企業。
  【為什么要參加本課程的學習】
  本課程協助酒店企業解決以下幾種現象:
  1、員工不知道干什么
  2、不知道怎么干
  3、干起來不順暢;
  4、不知道干好了有什么好處
  5、知道干不好沒什么壞處
  面對上述問題,那么就需要有解決這些問題的方法。提供給學員解決現場督導、執行差難題的五大方法 :
  清楚了解現場督導、執行力差的原因,解決的辦法也就變得明朗了,那就是要做到“目標清晰、方法可行、流程合理、激勵到位、考核有效”。

培訓方式

講解、案例分析、練習、互動式教學。使培訓過程輕松、趣味、自然,讓學員能始終主動的關注培訓進程。

課程大綱

 第一講 溝通的要點與技巧

  1、在工作中是不是經常聽到這樣的話

  2、管理者溝通時間分配

  3、溝通的類型

  4、溝通中的印象原理

  5、學員互動:

  A、身體語言練習

  B、討論

  6、溝通要點

  A、溝通的方法

  B、溝通技巧---觀察

  C、溝通技巧---反饋

  D、溝通技巧---傾聽


  第二講:溝通中存在的基本障礙

  1、高高在上

  2、自以為是

  3、先入為主

  4、不善于傾聽

  5、缺乏反饋

  6、位差損耗效應

  7、學員互動:

  A、案例分析

  B、問題解答


  第三講:企業內部溝通常見問題分析

  1、上級對下級溝通中存在的障礙

  2、上級對下級溝通技巧

  3、下級向上級溝通中存在的障礙

  4、下級向上級溝通技巧

  5、平級之間溝通存在的障礙

  6、平級之間溝通技巧

  7、內部溝通存在的障礙

  8、內部溝通技巧

  9、學員互動:案例分析


  第四講:內部溝通技巧與方法

  1、下達命令的技巧

  2、如何使部下積極的接受命令

  3、贊揚部下的技巧

  4、批評下屬的藝術

  5、向上司請示和匯報的要點

  6、請示和匯報的基本態度

  7、如何處理員工之間的沖突管理


  第五講:什么是執行力

  了解執行力

  誰來執行

  執行力的核心

  執行力的三大指標


  第六講:貫徹執行力的態度

  1、執行力八字方針

  2、貫徹執行力十六字原則

  3、執行力的二十四字戰略

  4、執行文化的三要

  5、心態要素構建執行力


  第七講:貫徹執行力的八步法

  第一步:用有執行力的人

  第二步:堅決服從是執行的根本

  第三步:凡事立即執行

  第四步:拒絕任何借口,敢于承擔責任

  第五步:培養團隊精神,摒棄本位主義

  第六步:目標有效、制度有效、溝通有效、監督有效

  第七步:分解目標,及時回報

  第八步:執行的關鍵--士氣


  第八講、如何有效處理投訴

  1、酒店投訴及投訴的種類及來源

  2、如何面對投訴客人及發生投訴后的現場處理

  3、有效溝通及處理投訴的心理學

  4、投訴發生后,如何進行投訴后的內部處理

  5、投訴與法律

  6、如何建立投訴檔案,從而提升服務質量


  第九講、如何有效做好飯店質量管控

  1、創新思維與角色定位

  2、酒店質量管理體系與酒店質量文化內涵

  3、如何發現并控制好服務質量中的“關鍵時刻”

  4、關注理解性格與酒店服務質量關系

  5、在服務質量管控中如何發揮領導力的作用

  6、有效執行----如何完成任務的學問

 


宋德標(Paul.song)先生,國內著名酒店運營管理實戰派咨詢老師,一個熱愛酒店事業的人。畢業于瑞士洛桑酒店管理學院,上海旅游高等專科學校。擁有國際假日集團亞太區假日大學、國際假日集團美國孟鳩斯培訓中心、浙江大學旅游學院飯店管理培訓背景。先后在瑞士聯邦納什.卡爾頓、蘆茨萊高級酒店、假日集團成員酒店、國內多間高星級酒店歷任人事主管、培訓經理、人力資源總監、執行總經理、總經理、業主方代表。

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宋德標簡介

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